לקוח סמוי מצולם
מוצר הדגל של ZoomAct, אחד הכלים המשמעותיים ביותר שמבדיל אותנו מהמתחרים,
אחד הכלים המרכזיים והשימושיים בשיפור חווית הלקוח, מיומנויות שירות, מכירה ושימור.
בניגוד למוצרים הקיימים בשוק, אנו מביאים מוצר חדשני, מתקדם, מצולם בעזרים ובטכנולוגיות המתקדמות ביותר, ערוך לפרטים וממחיש טוב יותר את חווית הלקוח ברגעי האמת.
לסרטון נלווה דוח ציונים כמותי ואיכותי המפרט את החווית הלקוח ומאפשר מעקב מתמשך המוביל לשיפור מתמיד לאורך זמן.
הסרטון - בשלב הראשון, אנו לומדים את תחום עיסוקו של הארגון, מאפייני השירות, סביבת העבודה ומגבשים, יחדיו, שאלון התואם לצורכי הארגון וייעוד הבדיקה.
בשלב השני, בעזרת הצוות המיומן שלנו, אנו דוגמים באופן מצולם את הסניף הרלוונטי, עורכים סרטון קצר המשקף את רצף האירועים, המספר טוב מכל, את סיפור הלקוח כפי שנתפס בעדשת המצלמה.
אבחון ופענוח – הממצאים מנותחים ומפוענחים על ידי צוות מומחים מעולמות התוכן המתמחים בייעוץ ארגוני תעסוקתי שהוכשר במיוחד לייעוד זה.
הדוח המוגש בנוי על בסיס מודלים פסיכולוגיים התנהגותיים המפענחים את ההתרחשות הניצפת ממבט התנהגותי, אובייקטיבי, תרבותי ומעמיק המאפשר להתאים את הכלי המיטבי לשיפור מיידי ואפקטיבי.
הדוח המוגש מתייחס לנושאים כדוגמת: תרבות הארגון, רוח העובדים, מוטיבציה, חיבור העובדים למוצר ולחברה, דרכי הנעה, אופן הטיפול בלקוח, טקטיקות המכירה, UP SALE, מקצועיות ומקצוענות.
הצגת הממצאים - הממצאים שנאספו ונלמדו, מוצגים בדיון משותף, במטרה ליצור חשיבה משותפת להתאמת "החליפה" שתניב תכנית עבודה יישומית להטמעה ושיפור ומותאמת לתרבות הארגונית.
לקוח סמוי פרונטלי - לא מצולם
אחד הכלים המרכזיים והשימושיים בשיפור חווית הלקוח, מיומנויות שירות, מכירה ושימור.
בשונה מלקוח סמוי מצולם, שימוש בכלי זה מתאים לצורך של ארגון המונה מספר רב של נקודות ופתחי שירות הפוגשים לקוחות או לחלופין לצורך ניהול מספר רב של דגימות חוזרות ולאורך זמן.
לכל דגימה שכזו נכתב תסריט דגימה ייחודי לפעילות המבוקשת, כלל הנציגים הדוגמים עוברים תהליך הכשרה והדרכה לתחום הפעילות המבוקש.
לכל דגימה נכתב דוח ייחודי, המשלב שאלות פתוחות וסגורות, דוח שאינו דומה לקודמיו.
אצלנו לא תמצאו משפטים מובנים החוזרים על פני מספר דוחות באופן שבלוני.
כל דוח נכתב לאחר בחינה מעמיקה של הממצאים, יחד עם הדוגם עצמו, ויחדיו הם כותבים את דוח הממצאים המלא המספק תמונה רחבה של הביקור.
ניתן לשלב במסגרת הדוח צילומים של המוצרים השונים, של המקום עצמו, נותני השירות ואף את פסקול הדגימה שהתקיימה.
תהליך הפענוח – הממצאים מנותחים ומפוענחים על ידי צוות מומחים מעולמות התוכן, המתמחים בייעוץ ארגוני, תעסוקתי שהוכשר במיוחד לייעוד זה.
הדוח המוגש, בנוי על בסיס מודלים פסיכולוגיים התנהגותיים המפענחים את ההתרחשות הניצפת ממבט התנהגותי, אובייקטיבי, תרבותי ומעמיק המאפשר להתאים את הכלי המיטבי לשיפור מיידי ואפקטיבי.
הדוח המוגש מתייחס לנושאים כדוגמת: תרבות הארגון, רוח העובדים, מוטיבציה, חיבור העובדים למוצר ולחברה, דרכי הנעה, אופן הטיפול בלקוח, טקטיקות המכירה, UP SALE, מקצועיות ומקצוענות.
הצגת הממצאים - הממצאים שנאספו ונלמדו מוצגים בדיון משותף במטרה ליצור חשיבה משותפת להתאמת "החליפה" שתניב תכנית עבודה יישומית להטמעה ושיפור ומותאמת לתרבות
סקרי שביעות רצון טלפוניים
ZoomAct מפעילה מספר מוקדי שירות לבחינת חווית הלקוח לאחר אינטראקציה עם פתח השירות הרלוונטי.
אנו שמים דגש מיוחד על הכשרת כוח האדם לביצוע השיחות ולהקניית המיומנויות הנדרשות ממנו לקיים את התהליך.
כלל הנציגים עוברים סדנאות שירות ושיטות מחקר, מתוך כוונה להביא את תמונת המציאות ללא הטיות בין אישיות וכיבוד לקוחות החברה.
מנהלי הצוותים והאחמ"שים מקיימים האזנות ומשובים חוזרים ונשנים בכדי לשמור על רמת מקצועיות ושירות גבוהה במיוחד בכדי לשמור ולכבד את ערך הלקוח.
בתהליך שכזה עולה מידע רב, בעל ערך ולעיתים אף אישי המחייב מהדוגמים רמת מקצועיות ושירות גבוהה במיוחד.
הנציגים בסיוע האחמ"שים מונחים להציף ולהעלות דגלים אדומים לאורך כל אורכו של התהליך, בין אם מדובר בהמשך טיפול מול הארגון ובין אם מדובר בלמידה שלאחר מעשה.
וכלל המידע מועבר באופן שוטף ורציף את החברה להמשך טיפול.
כלל המידע והשיחות מתועדות, מנותחות ונשמרות במאגר ההקלטות של החברה בכדי לחזק את תוקף הדגימה ולקיים למידה מלאה מרשמי הלקוח.
שמירה על מאגר לקוחות החברה ומתן שרות ללקוחות החברה מהווה ערך עליון.
סיפור לקוח
סיפור לקוח הנו כלי ייחודי ואפקטיבי במיוחד שפותח על ידי ZoomAct בשיתוף פסיכולוג ארגוני מוביל.
מטרתו של הכלי הנה להביא את רוח הלקוח, רשמיו ותפיסותיו כלפי החברה לכדי סרטון ערוך ומצולם ובכך לשתף ולחבר את גורמי ההנהלה והמטה אל השטח ולתפיסותיו של הלקוח.
כלי עוצמתי זה יכול לסייע לכוון ולדייק את תוכניות העבודה של החברה לשיפור ביצועים ושירות.
אנו ב ZoomAct נאתר עבורכם את הלקוחות המשמיצים או המשבחים, ניצור עימם קשר ונתאם פגישה כשבסופה נביא לשולחנכם את סיפורם כסרטון תמציתי וערוך באופן מיוחד ומעמיק באיכות הממצאים המשקף את סיפור המקרה במדויק מנקודת המבט של הלקוח בלבד.
בחלק ניכר מהארגונים עימם אנו עובדים, עושים שימוש בפלטפורמה שכזו בכדי להוכיר תודה,
או להעמיק את הלמידה הפנים ארגונית מתוך אותם סיפורי המקרה.
אנו מתייחסים לכל סיפור שכזה באופן יחידני, פרטני שבו אנו בוחנים האם אנו מצליחים להעביר את סיפור הלקוח דרך עדשת המצלמה ואיזה מידע בעל ערך הוא מספק.
כל סיפור שכזה מציף כשלים בתהליך מתן השירות ומאפשר לגורמי המטה לערוך התבוננות, חיצונית ופנימית כאחד, לחיי היום יום של נותני השירות והלקוחות.
הסרטון המוגש עובר עריכת עומק וכלול תקציר מנהלים כולל מספר נקודות עניין שנכנסים לאורך הצפיה בסרטון, בכדי לציין את הנקודות המשמעותיות ביותר ולהנציח את תופעות ה"על" הקיימות ונדרשות שיפור.
הסרטון ערוך על פי רוח הארגון, צבעי הלוגו ומוגש כסרטון הדרכה מקצועי/ תדמיתי כאילו נעשה על ידי מחלקת הדרכה הפנימית, הטובה ביותר, של הארגון הנדגם.
ראיון עם הלקוח
בדומה לכלים ייחודים נוספים הקיימים אצלנו, גם כלי זה נוצר ופותח ב ZoomAct בשיתוף פסיכולוג התנהגותי מומחה מוביל.
כמו ביתר הכלים השימושיים של ZoomAct, אנו נאתר את הלקוחות המשמיצים, בין אם ברשתות החברתיות ובין אם במכתבי התלונה שמגיעים לחברה.
אנו ניצור קשר עם הלקוח ונערוך עימו ראיון עומק על ידי איש מקצוע מומחה.
בשונה מהכלים אחרים, בכלי זה "סיפור לקוח" משמעותו של המראיין הנה גדולה וחשובה במיוחד.
אנו מאפשרים ללקוח להביא את הדברים על פי ראות עינו, כשהמראיין משמש תפקיד מרכזי בתהליך, וכיאה לכל ראיון, מאמת את הלקוח עם חלקו בתהליך.
המראיין משלב את זווית ראיה ותפיסת החברה ומעמת (במקצועיות רבה) את הלקוח עם הטענות העולות מנקודת מבט שרותית, הרואה את טובת הלקוח לנגד עיני החברה.
התהליך עצמו יכול להיות מצולם או מוקלט בלבד (ללא וידאו) ומגובש לאחר מכן לתחקיר אירוע מקצועי שידון עם גורמי החברה שבאו במגע עם הלקוח ולקחו חלק בתהליך.
ניהול תהליך שכזה, מעבר להיותו חשוב לחיי הארגון, מעביר מסר ברור לכלל הארגון הרואה את הלקוח כנכס חשוב של החברה, מאפשר למידה ארגונית עמוקה, מפיק לקחים ומסקנות ופועל באופן נחרץ לשיפור מעגל השירות וחווית הלקוח מה שמוביל באופן ניכר לעליה בהכנסות.
המידע הנצבר מספק עולם תוכן שלם לבניית תוכנית עבודה ושיפור תהליכי השירות והמכר של החברה.
כלל הגורמים של ZoomAct הלוקחים חלק בתהליך פועלים באופן מלא לייצוג החברה ולכבוד הלקוח ופרטיותו.
