במסגרת פעילותינו כלקוחות סמויים אנו נחשפים למגוון תחומי פעילות רחבים, הקו המקשר בין כולם הנו הרצון העז של העובד למכור, לעמוד ביעדים ובמצופה ממנו כאיש מכירות.
לא פעם אנו עדים למאמץ מכירתי שפוסח על הפאן השרותי ולהיפך ובכך חוטא למטרה.
תהליך מכירה איכותי, נכון ורחב ומתחיל בשירות מדויק אישי מתוכנן לפרטי פרטים.
רבים מאיתנו בטוחים כי שירות איכותי מסתכם באדיבות, שליטה במוצרי החברה, חיוך ואיחולי "יום טוב" כאשר הלקוח יוצא מבית העסק. אנו אומרים כי שירות איכותי נמדד ביכולתם של אנשי השירות / המוכרנים לסגור ולממש עסקה בצורה מושלמת, הרי זו למעשה מטרת העל של תפקידם, אך לא כולם נולדו למכור ולכן ישנם תהליכים מקצועיים הכוללים כללים, רכישת מיומנויות וביטחון, אשר על בעל העסק לדאוג לעובדיו שיקבלו את ההכשרות הנדרשות, שיביאו אותם לכדי סגירת עסקאות מרובה ככל הניתן.
להלן כמה כללי יסוד חשובים לתהליך:
מיהו הלקוח?
יש לבדוק האם הלקוח אכן מעוניין במוצרים וזקוק להם, או שמדובר באדם סקרן שיגרום לבזבוז זמן יקר.
יחסינו לאן?
אין צורך להפעיל לחץ על הלקוח מיד עם תחילת השיחה, אפשרו לו לדבר, להציג את צרכיו ואת המוצר אותו הוא מבקש לרכוש.
"אין הביישן למד".
על מנת להבין לעומק את צרכיו של הלקוח, יש לתשאל אותו כמה שיותר שאלות, ככל שהמוכרן / איש השירות יקבל יותר מידע, כך יהיה קל יותר לסגור עסקה.
זה בדיוק מה שחיפשת!
ככל שהמוצר יוצג ללקוח ככזה שישדרג וישפר את איכות חייו בצורה ברורה (ולא מלחיצה), כך תתקרבו לסגירת העסקה.
טיפול בהתנגדויות.
יש לקחת בחשבון כי תהליך מכירה אינו נטול מהמורות ולעתים יעלה הלקוח התנגדויות מצידו, על איש השירות / המוכרן להיות מוכן מראש (ככל הניתן) עם תשובות לאלו, לזהות את נקודת הלחץ ולשחרר את ההתנגדות, תוך שיתוף אמונה במוצר, באיכותו ובכל יתרון נוסף, ללא הפעלת לחץ מיותר על הלקוח.
טיפים להגדלת העסקה באמצעות שירות מכירה נכון.
לפני הכל, חשוב להבין כי אל לנו לדלג על הפאן השירותי, החל מרגע המפגש הראשוני עם הלקוח, לא סתם יש הטוענים שרושם ראשוני נוצר ב 3 שניות הראשונות.
קבלו את הלקוח באדיבות, חיוך, קשר עין, ברכו לשלום והתעניינו בשלמו.
הבינו כי בחלקו הראשון של השיחה, אתם "משניים" בתהליך, עשו שימוש בשאלות מנחות, תנו ללקוח לדבר ולספק את המידע שישרת אתכם בהמשך תהליך המכירה ובהתאמה לצורך הלקוח.
כוונו את השאלות שיאפשרו לכם להוביל את הלקוח למוצר שאותו אתם חושבים ויודעים שתרצו למכור.
אופציית הבחירה: יש להציג הפני הלקוח, במידת האפשר בין שניים לשלושה מוצרים וזאת לאחר שאיתרתם את הצורך המלא של הלקוח. אפשרות בחירה בין מוצרים העונים על הצורך / דגמים שונים של המוצר (צבעים, עיצוב, גודל) / מחיר / אמצעי התשלום וכו', כך יחוש ביטחון ורוגע בנוגע להחלטה שכזו.
אישור וסגירת העסקה: כאשר מבינים כי הלקוח קיבל את מקסימום האינפורמציה, יש לשאול אותו האם יש לו שאלות נוספות על המוצר / השירות, במידה ולא – ניתן להציע לו לאשר את העסקה כפי שהוצגה לו בתהליך.
השקעה לטווח ארוך: ככל שבעל העסק ישכיל לתת לאנשי השירות / המוכרנים, כלים ייעודיים ללמידת תהליך המכירה, כך יעלו אחוזי סגירת העסקאות יותר ויותר. זהו שירות איכותי במלואו!
כיצד נדע לזהות את נק' התורפה בשירות בעסק?
אחד הכלים למתן מענה על שאלה זו מגיע בדמות "לקוח סמוי" - אדם / עובד מטעם החברה האחראית על תהליך שיפור השירות בעסק, המגיע אליו ולומד את האירועים / המפגשים / השיחות שהתקיימו בין הלקוח הסמוי לבין העובדים / המוכרנים / נותני השירות.
הממצאים המופקים מעובדים לכדי דו"ח מפורט, המאפשר להתאים את הכלים הטובים ביותר לשיפור השירות ושיפור חווית הקנייה הן ללקוח והן לעסק וזאת תוך הכוונה להגדלת ומימוש העסקה בצורה הטובה והנעימה ביותר.
ונסכם.
כאשר בעל העסק מבין את החשיבות שיש בהשקעת משאבים לשיפור השירות כאמצעי להגדלה ושיפור המכירות, זוהי השקעה לטווח ארוך, שכן, המידע שנאסף בתהליך, כמו גם תוצריו, תורמים ויתרמו גם הלאה לשדרוג התרבות הארגונית בעסק, להעלאת תודעת ואיכות השירות כאמצעי להגדלת המכירות שהולכת ומשתפרת כל הזמן.
תמונה אחת שווה אלף מילים
פעילות לקוח סמוי מאפשרת לך לקבל הצתה לרגעי האמת, להצלחות ולדייק את תהליך המכירה בכדי לשפר את אחוזי מימוש המכר.
תהליך לקוח סמוי חייב מקצועי ומדויק כאשר צוות הדוגמים מותאם לקבל היעד ובקיא במוצרים ובעולם התוכן של הלקוח.
רק בדרך זו ניתן לקבל תהליך שמוביל לשיפור רציף.
קבע פגישה עוד היום.
Comments